Wchodząc w rolę adwokata diabła w Instytucie Spraw Obywatelskich napisałem felieton o tym, jak łatwo jest społeczeństwem, czyli nami wszystkimi manipulować, odpowiednio przedstawiając dane statystyczne. Dlaczego to takie proste? Ponieważ olbrzymia większość ludzi nie potrafi logicznie myśleć. A to powoduje określone konsekwencje w odbiorze tego, co fundują nam media.
Jeśli chcemy określić naszą znajomość języka obcego, to posługujemy się wyrażeniami mówiącymi, że znamy jakiś język komunikatywnie, płynnie lub też, że jakoś się dogadamy. Ta sama zasada dotyczy naszego języka macierzystego. Jeśli potrafisz się komunikować i do tego wywierać wpływ na innych i ich emocje, wtedy możesz powiedzieć, że znasz język biegle. Nie musisz wtedy w ogóle gestykulować. Jeśli natomiast używasz rąk do wyrażenia dodatkowych emocji, których nie możesz opisać słowami, ponieważ ich nie znasz wtedy możesz powiedzieć, że znasz język komunikatywnie.
Im dłużej zawodowo zajmuje się sytuacjami kryzysowymi czy prowadzeniem trudnych negocjacji, przeważnie w ostrym konflikcie interesów (czyli fatalnej komunikacji) tym bardziej zaczynam rozumieć, że najważniejszym narzędziem nad jakim ciągle trzeba pracować to na nasza własna komunikacja z innymi. Konkretnie precyzja w komunikacji, czyli takie dostosowanie komunikatu do odbiorcy, żeby odbiorca doskonale wiedział jak ma komunikat rozumieć.
Załóżmy, że musisz przeprowadzić rozmowę, np. dyscyplinującą ze swoim podwładnym albo sprzedażową ze swoim być może przyszłym klientem. W obydwu przypadkach masz potrzebę zakomunikowania swoim rozmówcom oczywistych dla Ciebie komunikatów. Np. swojemu podwładnemu chcesz zakomunikować, że od teraz musi mu się tak chcieć jak do tej pory mu się nie chciało. Albo swojemu przyszłemu klientowi chcesz zakomunikować, że z Twoim produktem, czy też usługą jego życie nabierze blasku, którego zawsze mu brakowało. Przygotowujesz listę argumentów, szukasz odpowiednich słów, które w twoim mniemaniu trafią do głów Twoich odbiorców. Wygłaszasz swoją przemowę i zastanawiasz się, czy to co wypowiedziałaś trafiło w przysłowiową 10tkę. I to pojawia się bardzo ważna bariera, której nigdy nie przeskoczysz, jeśli nie spełnisz określonych warunków, niezbędnych do jej pokonania. Statystyczny Polak czynnie zna, czyli używa w wypowiedziach, nie więcej niż kilkanaście tysięcy słów, natomiast rozumie, ale nie używa – ok. 30 tysięcy słów. Poznając języki obce zakłada się, że w codziennej mowie potrzebujemy od 500 do 1000 słów. Znając 2000 słów można próbować czytać książki. Jeśli znasz jakiś język obcy to wiesz ilu słów nie rozumiesz. Bez względu na to jakim językiem się posługujesz, im mniej słów znasz tym większy problem będziesz mieć z doborem określeń, by wyrazić swoją myśl.
Taka historyczna ciekawostka. W 1938 roku stacja radiowa CBS w USA nadawała słuchowisko radiowe realizowane na podstawie książki Herberta George’a Wellesa pt. “Wojna światów”. Słuchowisko to wywołało panikę wśród milionów mieszkańców Stanów Zjednoczonych. Niektórzy słuchacze usłyszeli tylko część audycji i w napięciu i niepokoju przed II wojną światową pomylili ją z prawdziwą audycją informacyjną. Tysiące osób spieszyło się, aby podzielić się fałszywymi doniesieniami z innymi lub zadzwoniło do CBS, gazet lub policji, aby zapytać, czy audycja była prawdziwa. Wiele gazet zakładało, że duża liczba rozmów telefonicznych i rozproszone doniesienia słuchaczy pędzących lub nawet uciekających z domu dowodzą istnienia masowej paniki, ale takie zachowanie nigdy nie było powszechne. Ludzie uciekali z domów w popłochu. Strach, przerażenie i masowa panika – taki był efekt słuchowiska “Wojna światów” zrealizowanego przez Orsona Wellesa, 23 letniego geniusza komunikacji. I jest to jeden z najlepszych przykładów tzw. fake newsa. W ciągu trzech tygodni od tego wydarzenia gazety opublikowały co najmniej 12.500 artykułów na temat transmisji i jej wpływu na odbiorców. Nawet Adolf Hitler nawiązał do tej transmisji w przemówieniu wygłoszonym w Monachium 8 listopada 1938.
Do wywierania wpływu, czy też urabiania ludzi pod siebie nie tylko ważną rzeczą jest biegła znajomość języka, który służy ci jako narządzie, ale również wiedza o twoim rozmówcy, która okazuje się pomocna w znalezieniu odpowiednich, emocjonalnych argumentów. Jakkolwiek to teraz zabrzmi, Twoja komunikacja jest zerojedynkowa – ponieważ albo Twoi słuchacze zrobią to co chcesz, żeby zrobili, albo tego nie zrobią. Mam nadzieję, że już teraz rozumiesz, że to czy inni zrobią to co chcesz, żeby zrobili od precyzji Twojej komunikacji, która w ich głowach ma powodować, że komunikat nadawany przez Ciebie zostanie zerojedynkowo odwzorowany w głowie odbiorcy Twojego komunikatu.
Analizując od wielu lat oczekiwania uczestników szkoleń z zakresu negocjacji czy wywierania wpływu widzę w zasadzie jedno pragnienie – poznać magiczną technikę, która załatwi wszystkie problemy. Od 10 lat tak jak zajmuję się szkoleniami w zakresie wywierania wpływu, stoję na stanowisku, że wszyscy znamy wszystkie techniki wpływu, tyle tylko, że ta wiedza jest nieświadoma. Skąd takie moje przekonanie? Otóż każdy z nas był wychowywany i nadal jest poddawany wpływowi ze strony innych. Na początku byli to rodzice (opiekunowie), potem koledzy, środowisko, nauczyciele. Nasz mózg przez kilkadziesiąt lat życia zaliczył w procesie komunikacji każdą możliwą technikę wpływu, od propagandy zaczynając na hipnozie kończąc. Oczywiście nie każdy z nas rozpoznaje wpływ jakiemu jest poddawany, i nie każdy z nas świadomie po wpływ sięga. Każdy z nas wpływ wywiera, z dość oczywistego powodu – aby ułatwić sobie życie. Pytanie retoryczne, które uwielbiam zadawać podczas szkoleń to – dlaczego żona ślepego maluje sobie usta? Bawią mnie odpowiedzi uczestników, zwłaszcza uczestniczek, które są tak dalekie od banalnego, prozaicznego powodu, jakim jest biologia kobiecego ciała, a zwłaszcza biologiczne potrzeby kobiecego mózgu. I proszę mnie nie posądzać o neuroseksizm. Książki z zakresu budowy mózgu są dostępne nie tylko dla naukowców.
W swojej pracy spotykam się z różnymi prośbami analizy przypadków negocjacyjnych bojów. Czasami jest to chęć kupienia taniej mieszkania lub samochodu. Czasami sprawa dotyczy części samochodowej, której cena rynkowa jest dla kupującego zabijająca. Zdecydowanie częściej są to sytuacje biznesowe, związane z negocjacjami cenowymi, które mają mieć wpływ na dostawców. A z racji swojej specjalizacji bardzo często spotykam się z przypadkami związanymi z negocjacjami, które rozgrywają się między pracodawcą a związkami zawodowymi. W przypadku negocjacji ceny, wiele zależy od motywacji sprzedającego, jego sytuacji, sytuacji na rynku. Można oczywiście sięgnąć po wpływ, żeby obniżyć cenę, ale nie łudźmy się – 50% ceny raczej w negocjacjach nie zbijemy. Przy dobrze rozegranych negocjacjach można ugrać dodatkowe korzyści, takie jak wyposażenie mieszkania, czy dodatkowy komplet opon. Są jednak sytuacje kryzysowe, do których doszło w wyniku zaniedbań, a przede wszystkim w wyniku braku bycia konsekwentnym. Postawa – jakoś to będzie – prędzej czy później się zemści. I tak jak w sporcie niewykorzystane sytuację się mszczą, tak samo jest w życiu, czyli również i w biznesie. Zwłaszcza kiedy sprzyja nam litera prawa, a my z niej nie chcemy (ze strachu przed dylematem więźnia) skorzystać. A kiedy brakiem konsekwencji generujemy sobie lawinę kłopotów, to na negocjacje może być już zbyt późno. I wtedy nie ma takiej manipulacji, która uratuje nas z opresji. Sukces w życiu bierze się z prostych założeń. Z pewnością trzeba wiedzieć gdzie się zmierza (Quo vadis?). Aby dojść do wyznaczonego celu trzeba konsekwentnie stawiać krok za krokiem. Jeżeli zbaczasz z drogi to wiedz, że zmieniasz swoje plany. Jeżeli stajesz, to również zmieniłeś swoje plany. Jeżeli nie dotarłeś tam gdzie planowałeś to ponosisz tego konsekwencje. Jeżeli nie jesteś konsekwentny to nie dziw się, że nie dochodzisz tam, gdzie planowałeś. Jeżeli masz kłopoty teraz, ponieważ w przeszłości nie byłeś konsekwentny to nie oczekuj, że istnieje jakaś magiczna różdżka, która sprawi, że kłopoty znikną. W życiu nie chodzi o to, aby kogoś wprowadzić w błąd manipulując nim podczas negocjacji. Z punktu widzenia dylematu więźnia zupełnie się to nie opłaca. Dość często wystarczy być konsekwentnym i jeżeli sytuacja jest sprzyjająca, a do tego sprzyja ci litera prawa należy iść za ciosem i sytuację wykorzystać.
Fałszywa pewność siebie wiąże się z nadmiarem autoprezentacji, przejawiającym się postawą: Zobacz jaki jestem zajebisty!, czyli “O większego trudno zucha, Jak był Stefek Burczymucha”. Warunkiem niezbędnym do tego, aby strategia nadmiaru autoprezentacji zadziałała, jest publiczność, której zadaniem jest się zachwycać.
Jeśli jesteś osobą bardzo pewną siebie, ale masz nieadekwatne poczucie własnej wartości, które maskujesz nadmiarem autoprezentacji, to pomimo że sprawiasz wrażenie, że niczego się nie boisz i tak staniesz się ofiarą manipulacji kogoś, kto rozpoznając twoją fałszywą pewność siebie podłoży ci przysłowiowego konia trojańskiego.
Kiedy zatem staniesz się ofiarą manipulacji? Wtedy, kiedy tracisz czujność i przestajesz zarządzać swoją samoregulacją (EQ). Hormonem odpowiadającym za takie zachowanie jest dopamina, której nadmiar w twoim mózgu powoduje, że to co wcześniej uznawałeś za zbyt ryzykowne, wydaje się banalnie proste. Innymi słowy, tracisz zdolność do racjonalnego oceniania rzeczywistości. W przypadku solidnej pewności siebie, w samoświadomości cały czas następuje racjonalna analiza otaczającej rzeczywistości. Mózg, pomimo wpływania na emocje publiki, cały czas pozostaje w tzw. równowadze hormonalnej, czyli żaden z hormonów nie występuje w nadmiarze. Mówiąc ludzkim językiem, chociaż nie sprawia się takiego wrażenia, doskonale gra się swoją rolę i kontroluje zachowanie, wpływając tym samym na zachowanie innych (publiki). Ta drobna różnica powoduje, że łatwo jest rozpoznać osoby o fałszywej lub solidnej pewności siebie.
Sun Tzu w “Sztuce Wojny” pisał: “Posyłaj swemu wrogowi młode kobiety i chłopców, aby go zwieść, jadeit i jedwabie, aby pobudzić jego ambicje. Wywinduj go na szczyt, a następnie zepchnij w przepaść”. Mniej subtelnie, niemniej jednak bardzo dobitnie ujął to Mike Tyson, “Każdy ma jakiś plan, dopóki nie dostanie pięścią w mordę”. Właśnie dlatego pycha kroczy przed upadkiem.
Tomasz Piotr Sidewicz